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Por: Roberto Cano Corrales,
Conferencista, Consultor, Asesor y Capacitador Empresarial
Una de las formulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual deberá conocer a fondo a la clientela.
La mayoría de los empresarios esta de acuerdo en que puede vender más y mejor si conoce a su cliente; sin embargo, al tratar de llevar a cabo la investigación sobre los gustos y necesidades de sus clientes notan que es mas complicado de lo que parece. Al no saber como investigar y cual es la información importante que hay que recabar, existe la posibilidad de que el intento fracase y se considere que la recomendación esta equivocada o que no puede aplicarse a su negocio en particular.
Para conocer a su cliente debe establecer un sistema de observación constante, mediante el cual obtenga un panorama general de su relación y no considerar solo hechos aislados. Este sistema de observación debe ser periódico y sistémico para que pueda registrar datos representativos.
¿Como realizar la investigación?
No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a través del Internet Puede realizar investigaciones sin necesidad de invertir demasiados recursos.
Estos son algunos consejos a realizar
Personal de Contacto.- Los vendedores, almaceneros, facturadotes, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor puede obtener información valiosa en su interacción diaria. Con solo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos.
El siguiente caso ejemplifica el uso de esta táctica: Al reclamar una factura vencida, un ejecutivo de cobranzas de una empresa química recibió una negativa de pago por parte del cliente, quien alego que el material recibido no cumplía con la calidad estipulada, por lo tanto no pagaría hasta recibir la visita del ejecutivo de ventas.
También, el vendedor se entero de que el cliente tuvo que comprar un producto de la competencia para no perjudicarse sus procesos de producción.
Gracias a que se recabo esa información, la empresa comenzó a verificar la calidad del producto, y en el momento en que, en opinión del cliente, este no cumplía con las especificaciones, se le reponía el material.
De esta manera no se perdía la venta y el cliente sentía que se le daba un trato especial.
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