A veces el cliente no siempre tiene la razón. Ciertos clientes (por rencorosos, molestos o por reclamar demasiada atención) pueden afectar la moral de los empleados, poner en riesgo la reputación de su compañía y resultar demasiado caros para atenderlos.

Es importante definir claramente su cliente ideal y su cliente no ideal, y después capacitar a los empleados en cómo manejar a éste último. Estos empleados son los ojos y oídos de primera línea de su compañía; deben decidir con qué clientes vale la pena trabajar y con cuáles no.

Las compañías a menudo no conducen capacitación especial para manejar clientes groseros y que esgrimen “derechos”, dejando a los empleados a que improvisen. Si están operando bajo el cliché de “el cliente es el rey” e intenta interminablemente complacer cada capricho, esto puede afectar sus estados financieros.

Provea apoyo explicando a qué comportamientos de clientes problemáticos deben estar atentos y estableciendo un proceso para la manera de responder. Esto ayudará a que sus empleados tomen decisiones inmediatas más eficaces.